Khi có bất kỳ khiếu nại, tranh chấp nào xảy ra liên quan đến dịch vụ vận tải được kết nối qua sàn thương mại điện tử Vexe24h.com, khách hàng vui lòng thông báo cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Vexe24h.com và nhà xe cung cấp dịch vụ cam kết sẽ có trách nhiệm tiếp cận và hỗ trợ khách hàng để giải quyết mọi khiếu nại, tranh chấp đó trên cơ sở khách quan dựa trên thỏa thuận và quy định pháp luật. Chúng tôi luôn đề cao cách thức giải quyết hòa giải, thương lượng giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp và sự tin tưởng của khách hàng vào các dịch vụ trên sàn thương mại điện tử Vexe24h.com.
Các kênh tiếp nhận khiếu nại
Cách 1: Khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ:
Cách 2: Khách hàng gửi email đến địa chỉ
Cách 3: Khách hàng khiếu nại trực tiếp với nhà xe cung cấp dịch vụ. Trong trường hợp này, nhà xe cung cấp dịch vụ/khách hàng có quyền yêu cầu Vexe24h.com hỗ trợ giải quyết các vấn đề phát sinh. Vexe24h và nhà xe cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và phản hồi đến khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp
Bước 1: Khách hàng liên hệ với Vexe24h qua tổng đài hoặc gửi email đến địa chỉ
Bước 2: Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Vexe24h sẽ tiếp nhận khiếu nại của khách hàng. Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, Vexe24h sẽ có những quy trình cụ thể hỗ trợ khách hàng để giải quyết tranh chấp đó không quá bảy (7) ngày làm việc từ khi tiếp nhận khiếu nại.
Bước 3: Vexe24h có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch để xác thực và làm rõ sự việc, từ đó có hướng giải quyết phù hợp.
Bước 4: Mọi tranh chấp phát sinh sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua đàm phán, thương lượng.
Các bên bao gồm Khách hàng, Vexe24h, Nhà xe cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn.
- Trong vòng hai (2) ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại, Vexe24hsẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. Vexe24h cũng đồng thời tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét và phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp với nhà xe cung cấp đưa ra giải pháp xử lý phù hợp;
- Nhà xe cung cấp dịch vụ là bên chủ động xử lý và giải quyết khiếu nại. Vexe24hsẽ đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa nhà cung cấp và người mua. Theo đó, trong vòng năm (5) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo của Vexe24h về khiếu nại thì Nhà cung cấp dịch vụ sẽ phối hợp với Vexe24h để giải quyết, xử lý khiếu nại và chủ động thông báo cho người khiếu nại hoặc ủy quyền cho Vexe24h thông báo tới người khiếu nại biện pháp giải quyết, xử lý;
- Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi do Nhà xe cung cấp dịch vụ thì Vexe24hsẽ áp dụng các hình thức xử lý thích đáng tùy thuộc vào mức độ sai phạm. Đồng thời, Nhà cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm bồi thường, bồi hoàn cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thương lượng.
- Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với cách giải quyết, xử lý của Nhà cung cấp dịch vụ, Vexe24hsẽ có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra giải pháp cuối cùng;
- Trong thời hạn 30 ngày nếu thương lượng không thành, các bên có thể đưa tranh chấp ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền. Vexe24hsẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Khách hàng và Nhà cung cấp nếu Pháp luật yêu cầu.
Cam kết của Vexe24h dành cho khách hàng
Mọi thông tin mà khách hàng cung cấp trong suốt quá trình đặt vé sẽ được bảo mật tuyệt đối, không chuyển giao cho bên thứ ba nào khác, trừ trường hợp buộc phải cung cấp khi Cơ quan pháp luật yêu cầu.
Vexe24h sẽ có biện pháp xử lý khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh từ khách hàng khi mua vé và có phát sinh mâu thuẫn với hãng xe. Vexe24h sẽ tích cực hỗ trợ và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Giá vé của khách hàng sẽ được thu đúng theo biểu giá tuyến đường do nhà xe cung cấp.
Trong trường hợp có bất cứ sự cố nào phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ như nhà xe hủy chuyến, nhà xe không có thông tin khách,… Vexe24h sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng tìm dịch vụ thay thế tùy thuộc vào các lựa chọn sẵn có. Trong trường hợp không có dịch vụ thay thế nào, Vexe24h cam kết sẽ có chính sách bồi hoàn thỏa đáng, và sẽ được điều chỉnh theo từng trường hợp cụ thể.
